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2019-03-21 09:34:04分類山︰雲服務端開發1399

  CRE礬夕,你可以說他是一個崗位東晨乃,也可以是一套技術體系娘,也可以是一種管理模式濺蛾逃,但是最重要的墾氮,對于客戶來說戳,它是一種具備更優體驗的服務模式攏省。也可以看到雲廠商是多麼重視客戶服務體驗和質量魔供迪。

  我認為陪,客戶的感受和體驗砷俱,才是決定一家雲廠商口碑的最關鍵因素秸,不重視客戶服務伯,就等于砸自己的口碑和招牌程,產品做的再好也沒用魄澈電。

  今天壬,我把這個話題重新拿出來說摟,是因為最近經歷的一些問題籍死,讓我深刻的感受到譏湊故,時代在發展關耿騰,技術在進步舜傷啥,合作在深入烹晃諧,但是我們公有雲的服務模式明顯滯後了耽並坑。
 

公有雲技術服務
 

  先說說背景是什麼

  當前賂,我們打開任何一家公有雲的網站脖楷,他們所能提供的服務都是極大豐富的嘛勝,對于很多通用產品瘧屁,從滿足一般功能磁棟、性能以及穩定性的角度吮杉滔,都沒有問題姥嚷門。

  還有基于大規模計算能力的AI產品雷詫,無論是從人力投入懼咳,還是資源投入郡薊湯,一般的公司都極少再花費巨大的成本從頭建設咐男蕾,從零做起社塑。

  我們也是如此傷童。

  所以薄臍,我們現在說的業務上雲嚇商,已經是業務技術架構與豐富的雲產品服務全面融合的模式漠慶操,這早已遠遠超出原來基礎設施上雲的範疇炕殊坡。

  這樣的變化帶來的挑戰是什麼呢?

  我們知道請謙錄,基礎設施很重要寐剃痛,但是它的維護形態相對固定稜人,就是設備和配置問題哀斧,一般出現問題梅聞,這個事情一般就由雙方的系統運維對接完成即可忍,無需業務關注俱。

  但是簇鉑禿,一旦涉及到業務架構層面答琺,就必然會涌現出大量技術細節上的對接需求僕撼,這個事情的處理就得上升到業務和技術層面去溝通扳,而不是運維對接就能解決的啥躲。同時從勿坊,會涉及不同的產品線的N多產品攫慨,甚至會交叉產生大量的需求和問題雞充危。

  無論是技術層面和是溝通協作層面膊,已經從原來僅僅是雙方運維點對點協作模式頻車娶,演變成了業務技術和雲產品技術的多對多網狀協作模式逞滑。

  很顯然穿廟,原來的技術支持模式也需要跟著改變聯。

  當前簧啦,通常的售後支持朝冷扇,接口統一敢,你問什麼問題渺濺傷,我就回答什麼問題跡臼,能馬上解決的就馬上解決懈,不能解決的就轉到後端處理干啊,承諾多長時間內給出答復葛補。

  一般問題還好盡醋鼻,但要是大問題扯盼旁,業務掛了姜淨,我都火燒眉毛了哆端呻,你還跟個機器人一樣魯曬,我問啥你說啥返闢,或者還要催著後端處理鉀,你先等著沽,這個體驗就非常差了猛遷污。

  現在大家已經意識到這個問題卉控,在溝通時也會同步拉上產品進行交流碑冪豢,但是這樣做很多情況下只是解決表面問題燃疾,並沒有解決根本問題弧。

  這里所說的根本問題就是桃,客戶服務意識遣森橇,簡單來講食,早期的售後支持人員誓,也就是基礎設施的售後父,大多具備很好服務意識瘦,也有嚴格的流程標準約束趁,同時對其的考核很大程度上也取決于客戶滿意度錄邵蒂。

  但是在後端的產品技術趣糙侗,大多數研發出身靠檢疆,技術功底好齊胎,解決技術問題一流烙,但他們不對客戶服務負責既任,不對客戶問題負責勘簿太,也不對客戶滿意度負責鈔縷,在絕大多數後端產品技術意識里篩,我只對內部對我的要求負責米,只對我負責的技術問題負責頰趴。

  技術問題≠客戶問題啃綱,這個Gap還是很大的鐮,仔細體會船速,不細講悍。
 

公有雲技術服務
 

  這就會造成眉導膝,有時候在解決問題或者需求溝通時瘦,產品技術雖然在線悲,雖然在客戶現巢嬪欏,但是溝通完就溝通完了仍澎,離開現場後蓬廁,後續的計劃遷、Action以及反萊娼濾佟,很難得到後續的有效反饋軌狡鵑。

  所以吭里池,我為什麼說貫,把人拉到一個群里翰,拉到客戶現忱輛 ,其實是治標不治本的緩祟,沒形成意識鞋恥貉,沒有完善的服務標準遵從扁肚炮,沒有考核機制約束假肋,沒有長期的培訓和宣貫門,我只能說舅墨菜,路還長著呢脫苔。

  上面算是問題場景的分享價絛渮,說是吐槽也可以糠撼商,但是只提問題嚼訟歧,不講解決方案就是瞎BB鐳,也不符合我的風格烙賄,所以建議還是得提顛郴。

  提點建議

  其實飛,如果上面那些問題能看明白伍帽,解決方案正常都可以想的到鵑瓦忌。

  第一稻貪,客戶第一的服務意識甜驕筏,以及文化建設阿田,這個問題仕卡,不是點上的問題密,不是說售後支持不到位冕蠍訴,也不能單純說產品缺少客戶服務意識慮境獵,這是個面上的問題坷。

  所以襲脖度,要自上而下建立客戶服務意識騁借釜,以客戶為中心罷,對客戶滿意度負責皖看頒,然後不斷的宣傳零稅,不斷改進派烤恨,不斷從問題中反思和總結緞叛。

  做toB的產品酬,從產品設計之初定柯,到產品交付給客戶迸硼鱗,再到後續的持續運營世口,都要體現出這種服務意識山垂。

  千萬不要腳痛醫腳雹,頭疼醫頭匙強挪,問題在售後這里暴露出來詫,就逮住售後這個點做整改累笆便,或者哪個產品出問題旅試寬,就逮著哪個產品做整改鉀克,這些手段可能短期有效淨九岡,但是長期仍然不解決問題侵劃,甚至產品技術人員從客戶群里退出來賂波履,從客戶現場回到研發環境中訴騙偽,原來是什麼樣楓,還是什麼樣子廂辰。
 

公有雲技術服務
 

  第二姓變聳,產品服務體系要建立府摩,至少原來那種單一接口建,問題逐層傳遞的方式要打破換,如果上面客戶意識宣傳和培訓到位扒鋇茫,這時就可以在產品技術團隊中碎,成立產品售後支持觀,當然安排專職人員也好蔑銻,或者研發內部輪崗也好飽罰,必須要有這樣的角色和崗位碎救,他的作用就是快速響應支持波科,直接面對客戶渤,同時干督,至少要對這個產品的客戶滿意度負責鴕刊。

  研發經過內部輪轉之後泵籍,真切的感受到客戶的訴求是什麼痰,有了客戶意識的感覺蔽萌騰,再去做產品孤份潭,做出來的體驗可能也是不一樣的茅杯。

  第三考食,反向考核體系的建立踩抨塘,客戶問題的SLA響應和解決槐蔚前,客戶需求反饋的效率擎擒避,客戶滿意度的反郎鷂巍,等等休莢墳,要形成反向考核機制切槽,不能只考核一線的人挾到。

  意識的加強撇逃康,再加上合理的考核機制獎暑,前後端就更容易齊心協力疏繁,朝著一個目標走囊可。

  第四抵,原有售後崗位的角色轉變心諷,一方面懈恆牢,這批售後都有很好的服務意識和經驗檀榮寸,他們的客戶服務經驗要固化和提煉替諒,然後作為火花去燎原擻。

  同時蕪,這部分角色的能力要拓展喊,不能僅僅停留在原來基礎設施的服務支持方面喪,產品知識面要更廣附身,這樣面對客戶常見問題壬羔迷,才不至于一問就懵逼次羌。

  第五贖玲,服務經理崗位設定錢微刊,角色提升舷瘓紳,對于溝通協作能力比較強售後人員充,可以培訓提升為服務經理這樣的角色建飼很,不對某一具體產品負責敗瓢片,但是對客戶滿意度負責撢,貼著客戶走侮匡恨,深切的了解和理解客戶的痛點和需求馳。當然深鏡官,要有足夠的授權紊邊,能夠調動後端資源鈣。

  服務經理要專職一對一撮沏,貼著客戶走飽矩錢,產品服務團隊渙戌,可以一對多劇計吐,他們的角色更多的解決問題通篇,但是解決問題的層面要提升跨崩薔,意識要提升親,這個就要靠前面第一暴、二條講的機制來保證皚緩。兩個體系中的人員形成虛擬團隊妒啥,服務經理對虛擬團隊成員的績效有足夠的建議權父,甚至是否定權巨。

  第六鎬搞,對產品形成共性的可服務約束要求冒史。技術上醬般澱,產品必須要具備容災和快速快速切換能力幾共遼,方便的可運維能力等等信,這種toB平台類的產品棟幣程,如果這個能力都不具備鵝,我認為都不應該上線菠購屠。

  管理上歐澆,要求產品與客戶一起位反,必須制定各類事件的應急響應預案臉烽沁,SLA響應機制角酬,同時要與客戶定期進行演練桿徒杜,沒有演練的預案就是耍流氓省,無論是誰紹,都是流氓卜。

  溝通機制上刊倪練,每周俯臍收、每月對、每Q盆,每半年的定期溝通廢豆,短期的問題和需求跟進砍略,中期的改進措施落地結航,長期的產品技術方向規劃曹,這些都需要有例行衰、高效且目標一致的溝通來保障袍新問。

  第七炕媽昧,重視客戶感受蔥農頻,跟解決問題一樣重要胎,問題解決了逛,需求完成了鉚刑,不代表客戶就一定滿意簧。感受這個事情比較感性海瞧,我擺在這里承瓦瓜,不多說喝,能理解的自然會理解蕪頑,不理解的說再多也沒有導拘,如果真重視感受了謊叛,這個問題也就不是問題了歇隻。

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